Introdução
Se você já precisou de um procedimento médico ou aguardou uma autorização do plano de saúde, sabe como a demora na resposta pode causar angústia e prejuízos à saúde. Em 2025, a nova Resolução Normativa nº 623/2024 da ANS trouxe mudanças importantes no prazo de resposta do plano de saúde ao responder solicitações de seus beneficiários. Este artigo vai te ajudar a entender exatamente quais são esses prazos, como agir quando eles não são cumpridos e como um advogado especialista pode ser essencial nessa jornada.
O que você vai encontrar neste artigo:
Neste conteúdo, você vai descobrir:
- Os prazos atualizados para resposta do plano de saúde, conforme a ANS;
- Diferenças entre prazos para solicitações assistenciais e não assistenciais;
- Como proceder diante da ausência ou demora na resposta;
- Modelo de carta para reclamação junto ao plano de saúde;
- Respostas para as dúvidas mais frequentes sobre o tema.
1. O que diz a ANS sobre o prazo de resposta dos planos de saúde?
A Resolução Normativa nº 623/2024, que entrou em vigor em 1º de julho de 2025, determina regras claras para o atendimento de beneficiários por parte das operadoras de planos de saúde. Ela define prazos distintos conforme o tipo de solicitação:
a) Solicitações não assistenciais
São aquelas relacionadas ao contrato, como mensalidades, reajustes, inclusão/exclusão de dependentes. O prazo de resposta é de:
- 7 dias úteis a partir da data do registro da solicitação.
b) Solicitações de cobertura assistencial
São aquelas relacionadas a procedimentos, exames, consultas, internações, cirurgias, etc.
- Urgência e emergência: resposta imediata;
- Demais casos: até 5 dias úteis;
- Alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.
Importante: Esses prazos não significam que o procedimento será realizado nesse tempo, e sim que a autorização ou negativa fundamentada deve ser comunicada ao beneficiário.
2. O que acontece se o plano de saúde não cumprir os prazos?
A ausência de resposta no prazo estabelecido pode configurar abuso de direito e até negativa tácita de cobertura, especialmente em situações de urgência. Isso abre espaço para:
- Reclamação junto à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar);
- Ação judicial com pedido de liminar;
- Solicitação de indenização por danos morais, em alguns casos.
Nesses casos, é fundamental manter todas as provas da solicitação feita: número de protocolo, e-mails, gravações, comprovantes de envio e data de registro.
3. Como registrar corretamente uma solicitação ao plano de saúde
Para que o prazo legal comece a contar, é essencial que a solicitação esteja registrada de forma oficial. Veja como fazer isso corretamente:
- Use os canais oficiais indicados pela operadora: telefone, site ou atendimento presencial;
- Exija sempre o número de protocolo no início do atendimento;
- Guarde o comprovante da solicitação com a data e hora;
- Caso a solicitação tenha sido feita por um prestador de serviço (como clínica ou hospital), peça uma cópia ou número de protocolo da operadora.
4. Modelo de carta de reclamação por descumprimento de prazo
À [Nome da operadora de saúde]
Ref.: Reclamação por descumprimento de prazo para resposta – Solicitação nº [colocar o número do protocolo]
Eu, [nome completo], beneficiário do plano de saúde [nome do plano], CPF nº [xxx.xxx.xxx-xx], venho, por meio desta, registrar minha insatisfação e requerer providências quanto ao descumprimento do prazo de resposta legal previsto pela RN nº 623/2024 da ANS.
A solicitação de [descrever o procedimento, exame ou questão] foi registrada no dia [data], e até o momento não obtive resposta conforme o prazo legal de [inserir o prazo aplicável: 5 ou 10 dias úteis].
Solicito providência imediata e posicionamento formal, sob pena de encaminhamento da reclamação à ANS e demais medidas legais cabíveis.
Atenciosamente,
[Assinatura]
[Telefone e e-mail de contato]
5. Como registrar uma reclamação na ANS
A ANS disponibiliza um canal oficial para receber denúncias:
- Disque ANS: 0800 701 9656
- Portal da ANS: www.ans.gov.br
Para registrar a reclamação, você precisará:
- Número do protocolo da solicitação;
- Nome da operadora e número do seu plano;
- Documentos que comprovem a ausência de resposta ou a negativa indevida.
6. Posso entrar na Justiça contra o plano de saúde por demora na resposta?
Sim. Quando há descumprimento dos prazos legais, especialmente em situações que envolvam urgência ou risco à saúde, é possível:
- Entrar com ação judicial com pedido de liminar para realização imediata do procedimento;
- Requerer indenização por danos morais, dependendo do caso;
- Pleitear o ressarcimento de valores pagos do próprio bolso.
A atuação de um advogado especialista em Direito da Saúde é fundamental para garantir agilidade e respaldo legal.
7. Quais documentos devo guardar para me proteger?
Tenha sempre à mão:
- Número do protocolo da solicitação feita à operadora;
- Requisição médica com CID e justificativa clínica;
- Comprovantes de envio (e-mails, prints, gravações);
- Laudos e relatórios médicos;
- Comprovação de eventual urgência.
Esses documentos são indispensáveis tanto para reclamações na ANS quanto em processos judiciais.
8. O que é considerado resposta válida do plano de saúde?
Segundo a RN nº 623/2024, não é considerada resposta válida:
- Mensagens genéricas como “em análise” ou “em processamento”;
- Falta de detalhamento do motivo da negativa;
- Ausência de fundamentação contratual ou legal.
A resposta deve ser clara, objetiva e completa, inclusive quando for negativa.
9. É possível pedir reanálise da negativa?
Sim. O beneficiário pode solicitar reanálise da solicitação pela Ouvidoria da operadora, conforme garantido pela nova normativa.
A operadora deve:
- Informar de forma clara que o beneficiário pode solicitar reavaliação;
- Fornecer os canais de acesso à Ouvidoria;
- Responder em até 7 dias úteis.
10. O papel do advogado especialista em Direito da Saúde
O apoio jurídico especializado pode acelerar a solução do problema e garantir que os seus direitos sejam respeitados.
Um advogado especialista poderá:
- Analisar o caso com base nas RNs atualizadas;
- Entrar com ação judicial urgente, se necessário;
- Orientar sobre provas, documentos e melhores estratégias;
- Aumentar suas chances de sucesso na resolução da demanda.
Conclusão e chamada para ação
Se você está enfrentando a demora ou ausência de resposta do plano de saúde, saiba que a lei está do seu lado. Não aceite a violação dos seus direitos. Um advogado especialista pode te orientar e agir rapidamente para garantir sua saúde e tranquilidade.
Fale agora com um advogado especialista em Direito da Saúde e planos de saúde.
Gabriel Bergamo
Advogado especialista em Direito da Saúde e Planos de Saúde
